18/03/2020 por Kerry Bodine
Olá garoto. Está uma loucura lá fora.
Mas você – sim, VOCÊ – tem uma incrível oportunidade de apoiar seus colegas humanos e a organização em que trabalha. Você tem a oportunidade de fazer alterações em suas ofertas e na experiência do cliente hoje que:
- Ofereça suporte às necessidades e expectativas em constante mudança de seus clientes,
- Gere receita crucial no curto prazo e
- Crie a lealdade do cliente que garantirá a viabilidade a longo prazo do seu negócio.
Sentados à sua mesa (ou à mesa da cozinha) e lendo as notícias, esses objetivos podem parecer inacessíveis. Porém, várias empresas assumiram a liderança nos últimos dias – e podem oferecer lições valiosas sobre como repensar a experiência do cliente na época do coronavírus.
- Reduza a burocracia – e nem pense em dinheiro e esmaecer seus clientes. Na semana passada, junto com milhões de outros viajantes, tive que cancelar três semanas de voos de negócios em duas horas. A United, que não costuma pagar taxas lucrativas de troco, conquistou minha boa vontade cobrando nada pelos meus cancelamentos. A companhia aérea também está renunciando a todas as taxas de alteração de novas reservas feitas até 31 de março, uma medida que trará receita e fará com que os clientes se sintam melhor em gastar dinheiro em voos durante um período economicamente instável (e dando a eles esperança de que um dia tirar as férias). A Delta, a JetBlue e muitas outras companhias aéreas fizeram alterações semelhantes às suas políticas normais.
- Crie ofertas especiais para clientes locais. Em um boletim por e-mail de 16 de março, a vinícola Arkenstone, em Napa Valley, apresentou suas Provas Virtuais de Cabin Fever. “Abrimos alocações de vinhos previamente reservadas para a sala de degustação e montamos um pacote especial de três amostras de nossa linha atual que podem ser enviadas diretamente para você. Quando seus vinhos chegarem, envie-nos um email para agendar sua degustação virtual privada com um de nossos anfitriões da Arkenstone.” Com um preço de 365 dólares, o pacote de três vinhos está fora do orçamento da maioria dos consumidores de vinho. Mas é uma maneira brilhante de a vinícola gerar receita, proporcionar às pessoas uma distração durante o período potencialmente longo de quarentena e permanecer pessoalmente envolvido com alguns de seus clientes mais fervorosos.
- Suporte a clientes em risco. Como temos aprendido, certas populações correm maior risco de complicações ou morte devido ao coronavírus. Para garantir que todos possam obter a comida e os suprimentos de que precisam, lojas que variam de supermercados sofisticados a redes de desconto e drogarias estão designando determinados horários para idosos, mulheres grávidas e outras pessoas em risco fazer compras. A Whole Foods (rede de supermercados multinacional dos Estados Unidos que comercializa produtos naturais, orgânicos ou sem conservantes, sabores, cores e gorduras artificais) anunciou que está deixando esse tempo de lado para ajudar os clientes vulneráveis a “se sentirem mais confortáveis comprando nossas lojas e ajudando a garantir que possam obter os itens de que precisam em um ambiente menos movimentado”.
- Seja generoso com seus recursos. Diante de uma ordem para fechar suas portas e não querer jogar fora seus alimentos frescos, os dois proprietários da Guerrilla Tacos em Los Angeles tiveram a idéia de vender kits de emergência com 5 quilos cada de frango assado e carne asada, além de tortilhas, molhos, arroz e feijão. Mas eles não pararam por aí. Cada kit também contém quatro rolos de papel higiênico e 30 ovos – suprimentos que o restaurante possui em abundância e que seus clientes estão tendo dificuldade em obter. As letras miúdas na página de pedidos do kit taco de emergência indicam: “Sem substituições. Nenhum reembolso. É um momento difícil.” Mas duvido que os clientes se importem com a restrição do kit, que custa 156 dólares. Além de obterem alimentos saborosos e provisões essenciais, a receita dos kits permite que os proprietários paguem seus funcionários e fornecedores – e forneçam seguro de saúde aos funcionários.
- Apenas faça a coisa certa. Agora, com milhões de crianças em casa – e a possibilidade de não voltarem antes do final do ano acadêmico – o aprendizado remoto se tornou uma necessidade. Em resposta, o Zoom suspende temporariamente seu limite de tempo de 40 minutos em contas gratuitas para qualquer pessoa com um endereço de e-mail escolar válido. Com uma onda de funcionários recém-chegados ao escritório e um aumento correspondente nos downloads de aplicativos Zoom, a empresa está na posição financeira invejável de poder renunciar a um grande fluxo de receita imediata em potencial – e criar hordas de fiéis crianças que se tornam pagadoras clientes nos próximos anos.
Essas empresas – grandes e pequenas – compreendem como apoiar as metas de seus clientes e seus próprios objetivos de negócios de curto e longo prazo.
Que outros exemplos você já viu de organizações que lideraram o caminho durante esse período? O que você está fazendo na sua organização? Por favor, compartilhe abaixo!
Originalmente publicado em 18/03/2020 no blog Kerry Bodine Co.
Traduzido usando Google Translator, com revisão e adaptações por Marcos Hirano
Você conhece alguma iniciativa no Brasil que esteja indo nessa mesma linha dos exemplos trazidos por Kerry Bodine? Compartilhe conosco e vamos fortalecer essa corrente em um momento tão complicado, tanto para a saúde quanto para a economia global.
Kerry Bodine
Fundou a empresa de consultoria Kerry Bodine & Co. em 2014 para criar ótimas experiências de clientes com líderes empresariais que desejam os benefícios financeiros do pensamento centrado no ser humano. Seu livro, Outside In: O poder de colocar clientes no centro de seus negócios – e seus artigos na Harvard Business Review, The Wall Street Journal, Fast Company, Forbes e USA Today – se baseiam em duas décadas em tecnologia e design, mostrando como as empresas observadoras vencem repetidamente.
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